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軟件清單及技術參數

功能分類

功能模塊

二級功能

功能描述

基礎設施

基礎設施

云**

提供支撐軟件運行所必要的云**，云**穩定可靠、性能優異、開通便捷、彈性伸縮、高效易維一體化，擁有更強大的管理能力，可以實現遠程集中化管理，以及各種業務的備份，可以通過線路遠程遙控，資料的調取，數據的傳輸。服務期三年

云網

語音中繼線路兩條，100M互聯網專線一條，云短信（支持群發和單發）服務期三年

基礎功能

話務平臺

呼叫平臺

座席人員通過呼叫平臺接聽群眾來電，答復群眾訴求，對辦結的訴求通過外呼進行回訪等操作，服務期三年

呼叫平臺接入

將呼叫平臺集成到業務系統中，通過軟件實現電話撥打、接聽、轉接和狀態改變，通常稱為“軟電話”。

工單系統

服務受理

對市民從熱線電話、**市12345網站、**市12345APP、**市12345微信公眾號等對外服務渠道提交的訴求進行統一受理

服務派審

工單處理方式分為：“引用答復”、“送審核”和“主協辦處辦”、“多部門處辦”、“分中心處辦”、“工單上報”、“工單下派”、“送疑難工單”、“工單退回”。

結果審核

工單審核包括延期審核、退回審核、結果審核、特殊單審核、工單導出。

服務處辦

對于涉及需要派發給辦理單位處理的工單，****中心話務員根據統一標準規范形成任務單派發給相應的辦理單位。對于有自建系統的辦理單位，則由系統通過數據交換自動將任務單派發至自建系統處理。對于沒有自建系統的辦理單位，則其可通過此模塊進行任務單的處理。包括：“工單簽收”、“分級下派”“申請延時”、“工單退回”、“結果反饋”、“反饋引用”、“任務跟蹤申請”

智能工單

智能歸口：在話務員完成工單登記后，基于工單標題和文本內容的自動識別，推薦5個匹配的工單歸口，并按照匹配度對推薦歸口降序排序，輔助話務員快速分類

智能查重：基于人工智能技術，通過利用投訴、咨詢對象的時間、地點、內容信息對所有工單中的訴求內容化進行智能匹配，并按照計算的匹配程度降序排序供用戶選擇，可以有效解決重復派單問題，也大大有利于“同一問題、統一答復”。

智能派單：
1.在座席人員派單過程中智能派單，分析工單文本內容，顯示相關幾個辦理單位按概率倒排序，供人工選擇合適的工單辦理單位。
2.可以提前預設派單規則，系統將自動派單到相應辦理單位。

智能知識庫

知識檢索

系統提供豐富的多維檢索能力，包括關鍵詞/同義詞檢索、地區檢索、部門檢索、歸口檢索、行業檢索和場景檢索，滿足用戶日常知識檢索的實際需求。

知識管理

12345共建共享知識庫系統可以對政務熱線平臺中大量的政策法規、經驗成果等知識進行分類的管理，積累知識資產，避免數據流失，包括日常維護、知識共享和知識確認。

知識采編

對于熱點問題分析、優秀工單沉淀和歸并熱線整理等多種渠道來源收集到的熱線知識，共建共享知識庫提供了從知識采編到審核到發布再到管理的全流程管理功能，知識采編崗可通過知識采編功能，及時更新最新知識點，豐富知識庫內容。

知識提問

當話務員遇到無法解答的訴求，且在知識庫中找不到問題相關知識時，可通過知識提問發起提問訴求，由對應責任領域的辦理單位進行回答。

知識糾錯

各知識使用者在瀏覽知識時，可對有問題的知識發起知識糾錯。上報糾錯的知識經過審核后會通知該知識上報人，由該知識上報人對知識進行修改，修改的知識經過審核后重新上架到知識庫中。

通訊錄

通訊錄主要展示了各級熱線及承辦單位的基本信息，主要包括名稱、地址、聯系電話、服務網站、部門職能、郵箱等等，用來對接軟電話控件的通訊錄。

運維管理

運維管理提供了知識的歸口管理和場景管理。

知識維護公告

知識維護公告展示了所有知識維護的信息，讓知識從上架到下架全程留痕，實現對知識全生命周期的管理。包括：查看下架知識、查看變更知識。

知識統計分析

知識統計分析用于統計知識庫建設及維護的變化情況，包括：活躍度分析、采編維護統計、使用情況統計。

其它

監督考核系統

監察督辦

監察督辦功能能夠覆蓋座席人員、審核崗、知識管理崗、辦理單位，按照時限類型、緊急程度、處辦類型、處辦角色進行靈活配置時限多維度督辦預警，監察督辦可與績效考核關聯。包括：紅黃牌管理、手動督辦、督辦撤回、時限配置、超期預警、監察點配置、督辦申訴。

績效考核

將協助客戶制定統一績效考核標準，結合中心考評指標，對各項考評細則在系統中進行固化，****中心座席人員、中心其他崗位工作人員、辦理單位的績效考核，考評結果自動匯總并形成報表。包括：手工登記、不計考核認定、績效考核報表、績效考核規則配置。

人工質檢

人工質檢評分規則配置

座席中心管理人員可以配置人工質檢規則及評分標準，對座席人員的話術、關鍵詞、敏感字、情緒設置相應的評分標準。

日常質檢計劃

管理人員可在系統中配置相應的日常質檢計劃，可以按照錄音隨路信息條件（包含座席組、通話時長、來電歸屬地、座席工號、座席組、來電時間、客戶級別、通話結束時間），篩選分配給對應的座席組，進行人工質檢

專項質檢任務

在日常質檢計劃之外，管理人員可根據特定需要，臨時設置或新增設置質檢計劃，應對特定質檢業務的需求

協同辦公

分類信息

實現對信息的發布、查閱和管理

公務郵件

****政府網絡環境的辦公郵件，不僅提供了大眾化郵箱常用功能，而且針對政務場景提供任務郵件、抄送、密送等功能，讓政府組織的內外部溝通更安全、暢通、穩定。

運行通報

用于展示和管理熱線平臺的運行情況

輿情上報

工作人員可通過本模塊進行輿情上報并由領導進行審核

人工運維

1.對區縣進行組織架構配置，按照對應區域進行配置，以便關聯區域時方便管理。同時，設立獨立部門管理員，實現各地市對該區域的組織架構進行管理。
2.對區縣進行角色配置,除了基礎辦理人員角色與之前版本一致之外，****中心、縣熱線辦。
3.對區縣進行業務流程配置，除了常規流程配置之外，還有縣區流程配置，以兼容后期對市縣共用平臺時縣區使用個性化流程的情況。
4.人工運維費用、平臺使用培訓費用
服務期三年

短信平臺資費以及帶寬

短信平臺費和帶寬費用由各區縣獨立核算

全渠道
受理

微信公眾號

1、微資訊：通過微資訊，發布平臺中最新信息資訊，及時將最前沿的信息推送給公眾，公****中心發布的便民通知和公告
2、微服務：通過微服務，展示熱點信息及知識庫信息，為公眾提供知識查詢服務
3、微互動：通過微互動，公眾可進行訴求提交、訴求查看、智能機器人咨詢。讓公眾通過個性化表單自助提交訴求，查看訴求信息掌握訴求處理的進程。智能化的機器人可在線為公眾各類業務場景的咨詢

門戶網站

1、個人中心：****中心為公眾提供****政府服務熱線咨詢、投訴、建議的窗口和橋梁，****中心注冊、登錄后即可通過訴****中心進行投訴或提出批評、建議。****中心指定相關工作人員進行管理和審核，確定是否需要回復，并送相關部門辦理，辦理結果反饋當事人。中心對市民關心的或具有代表性的問題進行答復公示
2、門戶知識展現：門戶知識展現為公眾開放了所有公共的知識內容，公眾可通過門戶首頁的搜索欄輸入需要查詢的關鍵字，系統按照全文檢索的方式檢索所有相關的知識內容，精準展現公眾所需知識，同時可對知識進行評價、分享、收藏，方便進行快速、便捷的知識獲取
3、門戶信息發布：門戶信息發布支持各種信息的展現，如公共信息、針對不同用戶的信息，以網頁的形式，同時輔以視頻、動畫文件，綜合呈現各類政策、通知、熱點聚焦、公告、中心運營
4、專題應用：通過專題應用，為公眾提供各類生活服務、民意征集和義務質檢，解決公眾生活中的難題。****中心的工作，做到市民參與監督，****中心的建設提供寶貴意見

APP（工作端）

通過部門版APP，各成員單位可在手機端隨時、隨地處理公眾訴求，部門統計分析實時展示辦件的數量、時效等，有助于成員單位實時掌握訴求辦理情況，提升辦理的效率

短信平臺

短信回訪

可通過發送短信的方式輔助工作人員進行工單辦理回訪

短信費用

短信資費為每條5分，各縣（市）短信費用分開核算

統計報表系統

業務統計

統計包括日周月報、工作簡報、一周速遞、話務工作、話務坐席考評、歸口類型、主題詞類型、調度工作、質檢工作、單位業務進行分析統計，可自定義時間導出

單位報表

包括歸口統計報表和主題詞統計報表

訴求量統計

按訴求時間來源和訴求類型進行訴求量統計

可視化分析

對聯動單位辦理結果、話務總量、訴求總量、派單總量、辦結總量、按時辦結率、滿意率、知識總量、投訴熱點、訴求來源、大廳坐席實時狀態進行分析，并以可視化方式進行展示

管理統計分析

對訴求類型、滿意率、處理方式、歸口類型、區域類型、運營工作量、工作效率、部門派單狀態、部門任務量等進行統計分析，并以可視化方式展示

大屏場景分析

綜合感知

熱線駕駛艙綜合感知立足于全局視角，以聚民聲、察民意、助提效三個維度全面展現當前熱線運行情況，以全方位多層次感知市民訴求的宏觀態勢，輔助領導從整體層面掌控熱線運行的體征。包含：【訴求概況】、【效能分析】、【熱點分析】和【地圖聯動】。

市域治理

熱線服務平臺作為全域社會治理訴求傾聽+結果評價的主要渠道，構建全域協同聯動體系，助力推進治理體系和治理能力現代化。包括【熱點訴求】、【訴求量趨勢】、【訴求量排名】、【訴求熱力圖】和【承辦部門關聯分析】等模塊

歷史通話數據對接

歷史通話數據對接

平臺數據對接

歷史工單數據對接

歷史工單數據信息，包含：
1.工單信息：訴求人姓名、訴求來源、來電號碼、聯系號碼、訴求標題、訴求內容、訴求附件、事件地址、訴求類型、緊急程度、保密級別、處理結果、結案意見、訴求單號、訴求狀態、訴求受理人、處理方式、錄入時間、提交時間、辦理時間、結案時間。
2.交辦信息：交辦次數、交辦時間、辦理時限、主辦單位、協辦單位、交辦意見、操作信息。
3.監察意見：次數、監察人、監察意見、監察時間、附件。
4.領導批示：類型、批示人、批示內容、批示時間、附件、操作信息。
5.回退信息：退回人、退回內容、退回時間、操作信息。
6.辦理情況：辦理人、單位、類型、辦理內容、辦理時間、附件、操作信息。
7.延時審核：次數、狀態、申請時間、申請原因、審核時間、審核意見、操作信息。
8.退回審核：次數、狀態、申請時間、申請原因、審核時間、審核意見、操作信息。
9.回訪信息：次數、回訪人、回訪方式、回訪信息、回訪結果、操作時間、操作信息。
10.督辦信息：次數、督辦人、督辦意見、督辦時間、附件。
11.市民催辦：序號、催辦內容、催辦時間。
12.辦理流程信息：序號、事項、操作時間。

其它數據對接

黑名單/白名單、客戶信息、用戶信息、坐席技能組、知識庫、公告管理、聊天記錄等。

軟件清單及技術參數

功能分類

功能模塊

二級功能

功能描述

單位

數量

基礎設施

基礎設施

云**

提供支撐軟件運行所必要的云**，云**穩定可靠、性能優異、開通便捷、彈性伸縮、高效易維一體化，擁有更強大的管理能力，可以實現遠程集中化管理，以及各種業務的備份，可以通過線路遠程遙控，資料的調取，數據的傳輸。服務期三年

套

1

云網

語音中繼線路兩條，100M互聯網專線一條，云短信（支持群發和單發）服務期三年

套

1

基礎功能

話務平臺

呼叫平臺

座席人員通過呼叫平臺接聽群眾來電，答復群眾訴求，對辦結的訴求通過外呼進行回訪等操作，服務期三年

套

1

呼叫平臺接入

將呼叫平臺集成到業務系統中，通過軟件實現電話撥打、接聽、轉接和狀態改變，通常稱為“軟電話”。

套

1

工單系統

服務受理

對市民從熱線電話、**市12345網站、**市12345APP、**市12345微信公眾號等對外服務渠道提交的訴求進行統一受理

套

1

服務派審

工單處理方式分為：“引用答復”、“送審核”和“主協辦處辦”、“多部門處辦”、“分中心處辦”、“工單上報”、“工單下派”、“送疑難工單”、“工單退回”。

套

1

結果審核

工單審核包括延期審核、退回審核、結果審核、特殊單審核、工單導出。

套

1

服務處辦

對于涉及需要派發給辦理單位處理的工單，****中心話務員根據統一標準規范形成任務單派發給相應的辦理單位。對于有自建系統的辦理單位，則由系統通過數據交換自動將任務單派發至自建系統處理。對于沒有自建系統的辦理單位，則其可通過此模塊進行任務單的處理。包括：“工單簽收”、“分級下派”“申請延時”、“工單退回”、“結果反饋”、“反饋引用”、“任務跟蹤申請”

套

1

智能工單

智能歸口：在話務員完成工單登記后，基于工單標題和文本內容的自動識別，推薦5個匹配的工單歸口，并按照匹配度對推薦歸口降序排序，輔助話務員快速分類

套

1

智能查重：基于人工智能技術，通過利用投訴、咨詢對象的時間、地點、內容信息對所有工單中的訴求內容化進行智能匹配，并按照計算的匹配程度降序排序供用戶選擇，可以有效解決重復派單問題，也大大有利于“同一問題、統一答復”。

套

1

智能派單：
1.在座席人員派單過程中智能派單，分析工單文本內容，顯示相關幾個辦理單位按概率倒排序，供人工選擇合適的工單辦理單位。
2.可以提前預設派單規則，系統將自動派單到相應辦理單位。

套

1

智能知識庫

知識檢索

系統提供豐富的多維檢索能力，包括關鍵詞/同義詞檢索、地區檢索、部門檢索、歸口檢索、行業檢索和場景檢索，滿足用戶日常知識檢索的實際需求。

套

1

知識管理

12345共建共享知識庫系統可以對政務熱線平臺中大量的政策法規、經驗成果等知識進行分類的管理，積累知識資產，避免數據流失，包括日常維護、知識共享和知識確認。

套

1

知識采編

對于熱點問題分析、優秀工單沉淀和歸并熱線整理等多種渠道來源收集到的熱線知識，共建共享知識庫提供了從知識采編到審核到發布再到管理的全流程管理功能，知識采編崗可通過知識采編功能，及時更新最新知識點，豐富知識庫內容。

套

1

知識提問

當話務員遇到無法解答的訴求，且在知識庫中找不到問題相關知識時，可通過知識提問發起提問訴求，由對應責任領域的辦理單位進行回答。

套

1

知識糾錯

各知識使用者在瀏覽知識時，可對有問題的知識發起知識糾錯。上報糾錯的知識經過審核后會通知該知識上報人，由該知識上報人對知識進行修改，修改的知識經過審核后重新上架到知識庫中。

套

1

通訊錄

通訊錄主要展示了各級熱線及承辦單位的基本信息，主要包括名稱、地址、聯系電話、服務網站、部門職能、郵箱等等，用來對接軟電話控件的通訊錄。

套

1

運維管理

運維管理提供了知識的歸口管理和場景管理。

套

1

知識維護公告

知識維護公告展示了所有知識維護的信息，讓知識從上架到下架全程留痕，實現對知識全生命周期的管理。包括：查看下架知識、查看變更知識。

套

1

知識統計分析

知識統計分析用于統計知識庫建設及維護的變化情況，包括：活躍度分析、采編維護統計、使用情況統計。

套

1

其它

監督考核系統

監察督辦

監察督辦功能能夠覆蓋座席人員、審核崗、知識管理崗、辦理單位，按照時限類型、緊急程度、處辦類型、處辦角色進行靈活配置時限多維度督辦預警，監察督辦可與績效考核關聯。包括：紅黃牌管理、手動督辦、督辦撤回、時限配置、超期預警、監察點配置、督辦申訴。

套

1

績效考核

將協助客戶制定統一績效考核標準，結合中心考評指標，對各項考評細則在系統中進行固化，****中心座席人員、中心其他崗位工作人員、辦理單位的績效考核，考評結果自動匯總并形成報表。包括：手工登記、不計考核認定、績效考核報表、績效考核規則配置。

套

1

人工質檢

人工質檢評分規則配置

座席中心管理人員可以配置人工質檢規則及評分標準，對座席人員的話術、關鍵詞、敏感字、情緒設置相應的評分標準。

套

1

日常質檢計劃

管理人員可在系統中配置相應的日常質檢計劃，可以按照錄音隨路信息條件（包含座席組、通話時長、來電歸屬地、座席工號、座席組、來電時間、客戶級別、通話結束時間），篩選分配給對應的座席組，進行人工質檢

套

1

專項質檢任務

在日常質檢計劃之外，管理人員可根據特定需要，臨時設置或新增設置質檢計劃，應對特定質檢業務的需求

套

1

協同辦公

分類信息

實現對信息的發布、查閱和管理

套

1

公務郵件

****政府網絡環境的辦公郵件，不僅提供了大眾化郵箱常用功能，而且針對政務場景提供任務郵件、抄送、密送等功能，讓政府組織的內外部溝通更安全、暢通、穩定。

套

1

運行通報

用于展示和管理熱線平臺的運行情況

套

1

輿情上報

工作人員可通過本模塊進行輿情上報并由領導進行審核

套

1

人工運維

1.對區縣進行組織架構配置，按照對應區域進行配置，以便關聯區域時方便管理。同時，設立獨立部門管理員，實現各地市對該區域的組織架構進行管理。
2.對區縣進行角色配置,除了基礎辦理人員角色與之前版本一致之外，****中心、縣熱線辦。
3.對區縣進行業務流程配置，除了常規流程配置之外，還有縣區流程配置，以兼容后期對市縣共用平臺時縣區使用個性化流程的情況。
4.人工運維費用、平臺使用培訓費用
服務期三年

套

1

短信平臺資費以及帶寬

短信平臺費和帶寬費用由各區縣獨立核算

套

1

全渠道
受理

微信公眾號

1、微資訊：通過微資訊，發布平臺中最新信息資訊，及時將最前沿的信息推送給公眾，公****中心發布的便民通知和公告
2、微服務：通過微服務，展示熱點信息及知識庫信息，為公眾提供知識查詢服務
3、微互動：通過微互動，公眾可進行訴求提交、訴求查看、智能機器人咨詢。讓公眾通過個性化表單自助提交訴求，查看訴求信息掌握訴求處理的進程。智能化的機器人可在線為公眾各類業務場景的咨詢

套

1

門戶網站

1、個人中心：****中心為公眾提供****政府服務熱線咨詢、投訴、建議的窗口和橋梁，****中心注冊、登錄后即可通過訴****中心進行投訴或提出批評、建議。****中心指定相關工作人員進行管理和審核，確定是否需要回復，并送相關部門辦理，辦理結果反饋當事人。中心對市民關心的或具有代表性的問題進行答復公示
2、門戶知識展現：門戶知識展現為公眾開放了所有公共的知識內容，公眾可通過門戶首頁的搜索欄輸入需要查詢的關鍵字，系統按照全文檢索的方式檢索所有相關的知識內容，精準展現公眾所需知識，同時可對知識進行評價、分享、收藏，方便進行快速、便捷的知識獲取
3、門戶信息發布：門戶信息發布支持各種信息的展現，如公共信息、針對不同用戶的信息，以網頁的形式，同時輔以視頻、動畫文件，綜合呈現各類政策、通知、熱點聚焦、公告、中心運營
4、專題應用：通過專題應用，為公眾提供各類生活服務、民意征集和義務質檢，解決公眾生活中的難題。****中心的工作，做到市民參與監督，****中心的建設提供寶貴意見

套

1

APP（工作端）

通過部門版APP，各成員單位可在手機端隨時、隨地處理公眾訴求，部門統計分析實時展示辦件的數量、時效等，有助于成員單位實時掌握訴求辦理情況，提升辦理的效率

套

1

短信平臺

短信回訪

可通過發送短信的方式輔助工作人員進行工單辦理回訪

套

1

短信費用

短信資費為每條5分，各縣（市）短信費用分開核算

套

1

統計報表系統

業務統計

統計包括日周月報、工作簡報、一周速遞、話務工作、話務坐席考評、歸口類型、主題詞類型、調度工作、質檢工作、單位業務進行分析統計，可自定義時間導出

套

1

單位報表

包括歸口統計報表和主題詞統計報表

套

1

訴求量統計

按訴求時間來源和訴求類型進行訴求量統計

套

1

可視化分析

對聯動單位辦理結果、話務總量、訴求總量、派單總量、辦結總量、按時辦結率、滿意率、知識總量、投訴熱點、訴求來源、大廳坐席實時狀態進行分析，并以可視化方式進行展示

套

1

管理統計分析

對訴求類型、滿意率、處理方式、歸口類型、區域類型、運營工作量、工作效率、部門派單狀態、部門任務量等進行統計分析，并以可視化方式展示

套

1

大屏場景分析

綜合感知

熱線駕駛艙綜合感知立足于全局視角，以聚民聲、察民意、助提效三個維度全面展現當前熱線運行情況，以全方位多層次感知市民訴求的宏觀態勢，輔助領導從整體層面掌控熱線運行的體征。包含：【訴求概況】、【效能分析】、【熱點分析】和【地圖聯動】。

套

1

市域治理

熱線服務平臺作為全域社會治理訴求傾聽+結果評價的主要渠道，構建全域協同聯動體系，助力推進治理體系和治理能力現代化。包括【熱點訴求】、【訴求量趨勢】、【訴求量排名】、【訴求熱力圖】和【承辦部門關聯分析】等模塊

套

1

歷史通話數據對接

歷史通話數據對接

套

1

平臺數據對接

歷史工單數據對接

歷史工單數據信息，包含：
1.工單信息：訴求人姓名、訴求來源、來電號碼、聯系號碼、訴求標題、訴求內容、訴求附件、事件地址、訴求類型、緊急程度、保密級別、處理結果、結案意見、訴求單號、訴求狀態、訴求受理人、處理方式、錄入時間、提交時間、辦理時間、結案時間。
2.交辦信息：交辦次數、交辦時間、辦理時限、主辦單位、協辦單位、交辦意見、操作信息。
3.監察意見：次數、監察人、監察意見、監察時間、附件。
4.領導批示：類型、批示人、批示內容、批示時間、附件、操作信息。
5.回退信息：退回人、退回內容、退回時間、操作信息。
6.辦理情況：辦理人、單位、類型、辦理內容、辦理時間、附件、操作信息。
7.延時審核：次數、狀態、申請時間、申請原因、審核時間、審核意見、操作信息。
8.退回審核：次數、狀態、申請時間、申請原因、審核時間、審核意見、操作信息。
9.回訪信息：次數、回訪人、回訪方式、回訪信息、回訪結果、操作時間、操作信息。
10.督辦信息：次數、督辦人、督辦意見、督辦時間、附件。
11.市民催辦：序號、催辦內容、催辦時間。
12.辦理流程信息：序號、事項、操作時間。

套

1

其它數據對接

黑名單/白名單、客戶信息、用戶信息、坐席技能組、知識庫、公告管理、聊天記錄等。

套

1