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2023-2025****聯通****中心客服外包項目招標公告

本招標項目為2023-2025****聯通****中心客服外包項目、招標編號：****，招標人為

****，招標代理機構為 **** 。項目資金由招標人自籌，資金已落實。項目已具備招標條件，現進行公開招標，有意向的潛在投標人（以下簡稱投標人）可前來投標。

1．招標范圍

1.1 招標內容: 本項目為集中招標項目。

1.1.1采購內容：本項****一中心（包括但不限于**、**、**、**、**、**）客服外包服務。主要內容包括：10010等熱線渠道的呼入客戶服務業務、客服回撥服務業務；10019等政企熱線渠道的呼入客戶服務業務、客戶回撥服務業務；聯通APP、網廳、微信及其它互聯網服務觸點的在線服務業務、客戶回撥服務業務。

1.1.2項目預估規模：采購預算為人民幣71068.7萬元（不含稅）。其中包含一線話務費用51067萬元、二線及運營支撐專席費用16675萬元，基礎運營費用3326.7萬元。各標包預算詳見《附件3：采購預算和最高限價一覽表》。

投標人只須對一線話務和二線及運營支撐專席費用進行報價。基礎運營費用部分根據實際人員及發生情況支付給中標人。

1.1.3服務周期： 24個月。

1.1.4服務地點：**省**市。

1.1.5技術標準要求：滿足技術規范書要求。

1.2 本項目劃分為3個標包，具體標包劃分如下：

標包1:熱線+回撥業務。主要包括10010等來話業務、專家座席、工單處理及一線話務疑難支撐、退費、稽核等復雜業務辦理；回撥業務。

標包2：政企+回撥業務。主要包括10019等政企來話業務、二線業務工單處理及一線話務疑難支撐、線上（微信/郵箱/在線等)、綜合支撐、專家座席等；回撥業務。

標包3：在線+回撥業務。主要包括線上（微信/QQ/在線等)、微博/視頻、業務支撐、專家座席等；回撥業務。

1.3 中標原則及份額分配

標包1：

1****人大于等于6名時，評標委員會根據綜合得分，由高到低排序決定中標候選人，推薦綜合得分排名前5名為中標候選人，推薦綜合排名前4名為中標人，中標份額分別為35%、30%、20%、15%；

2）有效投標人等于5名時，評標委員會根據本綜合得分，由高到低排序決定中標候選人，推薦綜合得分排名前4名為中標候選人，推薦綜合排名前3名為中標人，中標份額分別為45%、35%、20%。

3）有效投標人小于5名，本標包招標失敗。

標包2、標包3：

1****人大于等于3名，評標委員會根據綜合得分，由高到低排序決定中標候選人，推薦綜合得分排名前2名為中標候選人，推薦綜合得分排名第一名確定為中標人，中標份額為100%；

2）有效投標人小于3名，評標委員會未否決全部投標，評標報告中詳細說明理由的，選取1家中標，中標份額為100%。

本項目可兼投兼中。

1.4 本項目設置最高投標限價。****中心當地社會平均工資為基礎，根據現場管理人員占比、員工入職成本測算出人工成本，結合勞產率確定最高限價。投標人單價報價超過最高單價限價的為無效報價，其投標將被否決。最高投限價詳見《附件3：采購預算和最高限價一覽表》。

1.5 業務素質和技術能力測試

招標人組織對投標人項目團隊運營支撐及創新技術支撐人員組織業務素質和技術能力考試，完成評分并出具考試成績，考試成績將應用于各采購包綜合能力評審。

1.5.1.1投標人須派業務素質考試2人，技術能力考試2人，共計4人。兩類測試同時進行，須為不同人員。

1.5.1.2參與多個標包的投標人，須對應提供多組人員參與考試，各組人員不得復用。

1.5.1.3參考人員須為投標文件中提供的本項目團隊人員，否則該人成績無效。

1.5.1.4參考人員須提供單位授權書（格式自擬）及身份證復印件（同時查驗原件）。

1.5.1.5其他要求：具體安排報名截止后另行通知。投標人未參加考試，則考試成績為0分。如因特殊原因導致無法組織考試，****服務部綜合考慮確定是否取消現場考試環節，如取消，考試成績均按滿分計算。具體內容詳見附件1：《考試方案及考核范圍》。2．投標人資格要求

2.1 投標人為在中華人民**國境內登記注冊、根據中華人民**國有關法律合法成立并存續的獨立法人或其他組織，且注冊資本不少于1000萬元人民幣或者等值貨幣（如注冊資本為其他外幣的，****銀行在投標文件遞交截止當日公布的匯率中間價換算為等值人民幣）（須提供營業執照、組織機構代碼證書和稅務登記證書掃描件或三證或五證合一的統一社會信用代碼的營業執照掃描件）；

2.2 投標人應具有增值稅一般納稅人資格，并提供相關證明文件掃描件，能按照招標方要求開具增值稅專用發票；

2.3 資質要求：

①具備有效期內的工信部頒發的增值電信業務經營許可證，業務覆蓋范圍須覆蓋**，業****中心業務（須提供增值電信業務經營許可證掃描件）；

②投標人至投標截止日為非虛擬運營商，提供營業執照掃描件。

2.4 業績要求：

標包1/2：2020年1月1日至投標截止日，具有至少1****中心業務合同（不含在線業務），且單項合同金額或同一框架協議（合同）下的訂單累計金額不少于1000萬元人民幣（含增值稅）；

標包3：2020年1月1日至投標截止日，具有至少1****中心業務合同（含在線業務），且合同累計金額不少于1000萬元人民幣（含增值稅）。

業績證明文件要求：須提供合同關鍵頁（包括但不限于合同首頁、大簽頁、金額頁、服務內容頁）及對應發票（須加蓋發票專用章）的掃描件；如提供框架合同，還須提供相應的訂單及對應發票的掃描件；一份合同或框架協議至少匹配一張發票，以上內容缺失任何一項視為不符合本項要求；合同業績時間以合同簽訂時間為準，框架協議業績時間以訂單時間為準；合同金額以合同簽訂金額為準，框架訂單金額以發票金額為準；

注：合同期覆蓋了上述要求開始時間至投標截止日的合同，認可上述要求開始時間至投標截止日部分產生的金額，原框架合同中如載明續簽原則且根據續簽原則續簽的可視為同一框架合同；原框架合同因金額未執行完成而續簽的，可視為同一框架合同；其他的不視為同一框架合同。

2.5 人員要求：

標包1：項目服務團隊人員中至少包含1名項目經理、4名運營支撐人員及2名創新技術支撐人員；項目經理及2名創新技術支撐人員須具備全日制本科及以上學歷、4名運營支撐人員中至少1人須具備全日制本科及以上學歷、3人具備�？萍耙陨蠈W歷。提供畢業證書及學信網學歷查詢證明。

標包2：項目服務團隊人員中至少包含1名項目經理、1名運營支撐人員、1名技術支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學歷，技術支撐人員為計算機、電子或通信工程相關專業，提供畢業證書、學位證書及學信網學歷查詢證明。

標包3：項目服務團隊人員中至少包含1名項目經理、1名運營支撐人員、1名技術支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學歷，提供畢業證書、學位證書及學信網學歷查詢證明。

注：① 同一標包內所有人員不得復用；

②上述服務團隊人員在投標不同標包時不允許復用；

③ 上述服務團隊人員中標后必須服務于本項目，提供承諾書，格式自擬；

④ 須提供投標服務團隊人員列表，且提供由****公司繳納的列表中服務團隊人員近三個月社保證明和勞動合同。不接受社保委托第三方代繳的方式；

⑤海外院�？刹惶峁⿲W信網查詢證明，須在中華人民**國教育部教育涉外監管信息網（http://jsj.****.cn/）認可的名單內，提供查詢截圖。

2.6 投標人應合法運作并獨立于招標人及招標代理機構；單位負責人為同一人或存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標包投標；母公司、****公司****公司不得參加同一標包投標；投標人須提供股東構成等相關材料及承諾書。

2.7 本項目不接受聯合體投標。

2.8 本項目不接受代理商投標。

2.9 本項目不接受在“國家企業信用信息公示系統”中列入“經營異常名錄（處理期內）”或“嚴重違法企業名單（處理期內）”的企業參與，投標人須提供承諾書。

2.10 投****銀行資信和商業信譽，未處于被責令停業，財產被接管、凍結、破產狀態，投標人須提供承諾書。

2.11 投標人須****聯通電子**運營能力。

2.12 本項目不接受被列入中國****公司****公司黑名單禁入期內的供應商投標。

2.13 招標人有權核查本項目招標文件中要求的所有掃描件的原件（包括但不限于營業執照、增值電信業務經營許可證、合同、發票及服務團隊人員各項證書等），提供承諾書，格式自擬。

3．資格審查方法

本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。

4．招標文件的獲取

4.1招標文件獲取時間：2023年7月4日08時30分至2023年7月10日17時00分（**時間，下同）。

4.2 招標文件的獲取方式

4.2.1招標文件獲取地點：有意向的潛在投****聯通**方門戶（https://www.****.cn）-“電子招標投標”購買招標文件，投標人須在此平臺注冊成為"中國聯通供應商"，且下載招標文件后才可參與投標。

4.2.2 參與方式：本項目采用電子招投標，凡有意參與的潛****聯通**方門戶(https://www.****.cn）登錄后，進入電子招標投標交易平臺，點擊“電子招標投標-招標項目管理--尋找商機”，找到該項目，點擊“我要參與”，填寫購標申請內容，提交申請信息并線上支付，沃支付付款后即可下載招標文件。（具體操作步驟詳見招標公告附件：供應商操作手冊）。

投標人需注意超過售標截止時間則不允許提交購標申請或支付文件費，由此造成的損失由投標人自行承擔。

注：凡有意參加本次投標但尚未注冊的投標人，應于本公告發布之日起，登錄“中國聯通**方門戶”（網址：https://www.****.cn）完成注冊工作，成為聯通系統在冊供應商。未注冊或系統使用有問題的供應商將無法參與本項目。已注冊的供應商，請查驗子賬戶聯系人是否設置，數字證書是否購買或過期等問題。供應商注冊服務電話：010-****2255（轉3轉8轉2）；系統操作問題，請聯系網站技術支持電話：010-****2255（轉3轉3轉1）。

4.2.3招標文件獲取聯系人：姓名：李女士 手機（聯系電話）：0311-****3683、131****4157，并提供以下材料：

購買文件發票開具申請表電子版（EXCEL格式，詳見公告附件）發送至郵箱：hbtxzb01@vip.****.com。

4.3招標文件費用： 招標文件售價300元/套（人民幣），售后不退，沃支付付款，其他方式均不接受。

5. 投標文件的遞交

投標文件的遞交：采用電子投標文件與全套電子U盤投標文件同時在投標截止時間之前遞交的方式。

5.1電子投標文件的遞交：電子****聯通**方門戶(https://www.****.cn）-“電子招標投標”遞交，投標截止時間為2023年7月26日09時30分。（逾期上傳的投標文件將被拒絕。）

注：當所有投標人電子投標文件開標解密異常時，則推遲開標，直至投標文件可正常解密。

5.2 全套電子U盤投標文件的遞交：遞交投標文件的截止時間（即投標截止時間）為2023年7月26日09時30分，遞交地點：**省**市**區槐北路38號南四樓401會議室 ****。（逾期遞交的將被拒絕。）

5.2.1本次遞交電子U盤投標文件采用郵寄的方式遞交（同時接受現場遞交）。

郵寄（遞交）地址：**省**市**區槐北路38號南四樓401會議室 ****

收件人：王立明 電話：131****8002

建議采用順豐快遞郵寄，以保證投標文件及時送達。并將順豐快遞單號發送至郵箱

郵件應注明單位名稱、順豐單號、發件人聯系方式等相關內容，以便及時查詢快遞情況。逾期送達的將被拒絕。

5.3 本項目將于上述同一時間、地點進行開標，招標人/招標代理機構邀請投標人的法定代表人或者其委托的代理****聯通**方門戶，并在網上用IPASS進行簽名確認開標結果。如對開標情況有異議，請在30分鐘內聯系招標代理機構，超時確認將視為確認開標結果。

5.4 出現以下情形之一時，招標人/代理機構不予接收投標文件：

5.4.1 逾期送達或者未送達指定地點的；

5.4.2 未按招標文件要求密封的；

5.4.3 未按本公告要求獲得本項目招標文件的。

6．樣品的遞交

6.1 樣品遞交的時間、地點： / 。

6.2 檢測相關費用： / 。

7. 發布公告的媒介

本次招標公告同時在中國招標投標公共服務平臺（www.****.com）、中國聯通采購與招標網（www.****.cn）上發布，其他媒介轉載無效。

8．聯系方式

招 標 人：****

地 址： **市青園街88號

郵 編： /

聯 系 人： 張先生

電 話： 0311-****3029

傳 真： /

電子郵件： /

網 址： /

開戶銀行： /

賬 號： /

招標代理機構： ****

地 址： **省**市槐北路38號

郵 編： /

聯 系 人： 王立明、牛濤、劉從從、李剛、張釗、李雨婷、王素強 、王妍

電 話： 131****8002

傳 真： /

電子郵件： ****@163.com

網 址： /

開戶銀行： 中國銀行**市**支行

賬 號：

100****85340

招標人/招標代理機構：

****/

****

2023年7月3日

相關附件:

附件1-招標公告附件.rar[下載]