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****聯通****中心客服外包項目（二次）招標公告

1. 招標范圍

1.2 招標內容: 本項目為集中招標項目。****聯通****中心客服外包業務，主要客服內容包括：一線呼入業務、二線支撐業務、回撥業務和在線服務業務。

1.3 服務周期：自合同簽訂之日起至2022年10月31日。

1.4 服務地點：**省**市**區。

1.5 采購預算：采購預算為49936.13萬元（不含稅），其中包含業務外包費用46369.00萬元、基礎運營費用1452.05萬元、開辦費2115.08萬元。投標人只須對業務外包費進行報價，基礎運營費用和開辦費由招標人根據實際發生直接支付給中標人。基礎運營費用和開辦費計算及支付方式詳見附件《****中心業務配套費用支付合同》。各標包預算詳見《附件5：采購預算和最高限價一覽表》。

1.6 本項目劃分標包，具體標包劃分如下：

按業務類型和區域共劃分三個標包：

標包1：熱線業務。承接10010****聯通客服熱線）熱線呼入呼出以及針對呼入呼出業務的客戶服務相關支撐工作，包括但不限于相關業務咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關服務的質量管控和運營管控、10010等等客服熱線的二線業務工單處理、一線話務疑難支撐、10010等等熱線遇忙回撥、客戶滿意度調查、服務質量監督等相關工作。

標包2：政企業務。承接10019（物聯網、云聯網等政企業務）呼入呼出以及針對呼入呼出業務的客戶服務相關支撐工作，包括但不限于政企業務咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關服務的質量管控和運營管控、10019客服熱線的二線業務工單處理、一線話務疑難支撐、10019熱線遇忙回撥、郵箱等線上業務處理等相關工作。

標包3：在線業務。承接微博、微信、手廳、網廳、視頻客服等互聯網渠道的客戶服務業務及二線支撐等工作。

1.7 中標原則：

包1/2兼投兼中，包1/2與包3兼投限中，即包1或包2已中標不能再中標包3，若同時中標多個標包則優先中標標包1/2。

標包1：依據綜合得分由高到低的順序推薦中標候選人，評標委員會推薦中標候選人數量為中標人數量加1，****委員會直接確定中標人。如出現兩個或以上綜合得分相同情況，依次以報價得分、技術得分及服務得分的高低決定綜合得分的排名。

標包2/3：依據綜合得分由高到低的順序推薦中標候選人，評標委員會推薦中標候選人數量同中標人數量，****委員會直接確定中標人。如出現兩個或以上綜合得分相同情況，依次以報價得分、技術得分及服務得分的高低決定綜合得分的排名。

1.8 份額分配

（1）標包1：

1）進入第****人大于等于6名時，根據綜合評分結果排名順序，其中前四名確定為中標人，中標份額分別為35%、30%、20%、15%；

2）進入第二階段的有效投標人等于5名，根據綜合評分結果排名順序，其中前三名確定為中標人，中標份額分別為50%、30%、20%。

3）進入第二階段的有效投標人小于5名，招標失敗。

（2）包2/3：

1）進入第****人大于等于3名，根據綜合評分結果排名順序，第一名確定為中標人，中標份額為100%；

2）進入第二階段的有效投標人小于3名，評標委員會未否決全部投標，評標報告中詳細說明理由的，選取1家中標，中標份額為100%。

1.9 本項目設置最高投標限價：****中心當地社會平均工資為基礎，根據現場管理人員占比、員工入職成本測算出人工成本，結合勞產率確定最高限價。投標人單價報價超過最高單價限價的為無效報價，其投標將被否決。最高限價詳見《附件5：采購預算和最高限價一覽表》。

1.10 現場踏勘及投標預備會

1.10.1踏勘要求：

地點：******區經一路66號 ****酒店 2樓二樓翠微廳

時間：2021年7月21日9時00分-9時30分

聯系人： 韓培海 132****5685 劉元186****7022

每家投標人最多2人，提供單位授權書（格式自擬）及身份證原件，不得安排疫情中、高風險區域人員參與，****公司人員參與，提供綠色健康碼、體溫不得超過37.2℃且14天內未到訪過中高風區所在城市。

1.10.2投標預備會

注意事項：參加投標預備會人員應與參與踏勘人員相同，不得安排疫情中、高風險區域人員參與，****公司人員參與，提供綠色健康碼、體溫不得超過37.2℃且14天內未到訪過中高風區所在城市，2021年7月20日12時00分前將招標文件答疑問題發至招標代理郵箱hbtxzb02@vip.****.com，招標人現場進行解答，投標預備會后招標代理將解答以書面方式通知所有購買招標文件的潛在投標人。

地點：******區經一路66號 ****酒店 2樓二樓翠微廳

時間：2021年7月21日9時30分-11時00分

聯系人：韓培海 132****5685 劉元186****7022

1.11考試要求：對投標人項目團隊運營支撐及創新技術支撐人員組織業務素質和技術能力考試，完成評分并出具考試成績，考試成績將應用于本項目綜合能力評審。投標人須派業務素質考試2人，技術能力考試2人，共計4人，提供單位授權書（格式自擬）及身份證原件，同時進行考試，參考業務素質與技術能力人員不能相互重疊，參加多個標包的投標人，各標包參考人員須為相同一組人員，不得安排疫情中、高風險區域人員參與考試，****公司人員參與，提供綠色健康碼、體溫不得超過37.2℃且14天內未到訪過中高風區所在城市。考試成績將應用于各采購包（參考人員須為后續項目服務團隊人員），具體安排報名截止后另行通知。如投標人未參加考試，則考試成績為0分。如因疫情原因導致無法組織考試，由招標人綜合考慮確定是否取消現場考試環節，如取消，考試成績均按滿分計算。考試范圍詳見《附件6：考核測試范圍及注意事項》。

2. 投標人資格要求

遞交截止當日公布的匯率中間價換算為等值人民幣）（須提供營業執照、組織機構代碼證書和稅務登記證書掃描件或三證或五證合一的統一社會代碼的營業執照掃描件）；

2.2 具備“增值稅一般納稅人”資格，能夠開具增值稅專用發票（****機關認證的“增值稅一般納稅人”印章的稅務登記證或提供稅務部門開具的增值稅一般納稅人認定表掃描件或增值稅一般納稅人網頁相關截圖等）；

2.3 資質要求

（1）標包1/3：具備有效期內的工信部頒發的增值電信業務經營許可證，業務覆蓋范圍須覆蓋**或至少覆蓋**省、**省、**省、**市，業****中心業務（須提供增值電信業務經營許可證掃描件）；

標包2：具備有效期內的工信部頒發的增值電信業務經營許可證，業務覆蓋范圍須覆蓋**，業****中心業務（須提供增值電信業務經營許可證掃描件）；

（2）投標人至投標截止日為非虛擬運營商，提供營業執照；

2.4 業績要求

標包1/2：2018年1月1日至投標截止日，具有至少1****中心業務合同（不含在線業務），且單項合同金額或同一框架協議（合同）下的訂單累計金額不少于750萬元人民幣（含增值稅）；

標包3：2018年1月1日至投標截止日，具有至少1****中心業務合同（含在線業務），且合同累計金額不少于750萬元人民幣（含增值稅）。

業績證明文件要求：須提供合同關鍵頁（包括但不限于合同首頁、大簽頁、金額頁、服務內容頁）及對應發票（須加蓋發票專用章）的掃描件；如提供框架合同，還須提供相應的訂單及對應發票的掃描件；一份合同或框架協議至少匹配一張發票，以上內容缺失任何一項視為不符合本項要求；合同業績時間以合同簽訂時間為準，框架協議業績時間以訂單時間為準；合同金額以合同簽訂金額為準，框架訂單金額以發票金額為準；

注：合同期覆蓋了上述要求開始時間至投標截止日的合同，認可上述要求開始時間至投標截止日部分產生的金額，原框架合同中如載明續簽原則且根據續簽原則續簽的可視為同一框架合同；原框架合同因金額未執行完成而續簽的，可視為同一框架合同；其他的不視為同一框架合同。

2.5 人員要求

標包1：項目服務團隊人員中至少包含1名項目經理、4名運營支撐人員及2名創新技術支撐人員；項目經理及2名技術支撐人員須具備本科及以上學歷、4名運營支撐人員中至少1****大學本科及以上學歷、3人具備專科及以上學歷。提供畢業證書及學信網學歷查詢證明。

標包2：項目服務團隊人員中至少包含1名項目經理、1名運營支撐人員、1名技術支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學歷，技術支撐人員為計算機、電子或通信工程相關專業，提供畢業證書、學位證書及學信網學歷查詢證明。

標包3：項目服務團隊人員中至少包含1名項目經理、1名運營支撐人員、1名技術支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學歷，提供畢業證書、學位證書及學信網學歷查詢證明。

（1）同一人員不得擔任上述多個角色；

（2）上述服務團隊人員中標后必須服務于本項目，提供承諾書，格式自擬；

（3）上述服務團隊人員在投標不同標包時允許復用，但須承諾如中標多個標包，在合同簽訂之日起3日內，針對中標標包分別組建單獨的服務團隊（服務團隊人員要求同上），提供承諾書，格式自擬；

（4）須提供投標服務團隊人員列表，且提供由****公司繳納的列表中服務團隊人員最新一期社保證明（如委托第三方代繳，須同時提供第三方代繳機構出具的代理存繳證明）和勞動合同；

（5）海外院校可不提供學信網查詢證明，須在中華人民**國教育部教育涉外監管信息網（http://jsj.****.cn/）認可的名單內，提供查詢截圖。

2.6 投標人至投標截止日在國家企業信用信息公示系統網站（http://www.****.cn/index.html公示為準），未被列入“經營異常名錄（處理期內）”或“嚴重違法企業名單（處理期內）”，須同時提供“經營異常名錄”及“嚴重違法企業名單”網站查詢截圖；

2.7 ****聯通****聯通供應商黑名單禁入期限內；

2.8 單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標包投標，提供承諾書，格式自擬；

2.9 招標人有權核查本項目招標文件中要求的所有掃描件的原件（包括但不限于營業執照、增值電信業務經營許可證、合同、發票及服務團隊人員各項證書等），提供承諾書，格式自擬。

2.10本次采購不接受聯合體投標，不接受代理商投標。

注：****聯通**方自服務門戶-中國聯通智慧供應鏈平臺-****中心（以下簡稱新平臺）"https://www.****.cn "（新平臺）進行網上招投標，投標供應商需具備“iPASS自服務系統”采購平臺新的數字證書（2016年12月30日之前購買的iPASS證書均須升級后才可以使用，投標人需在報名結束后1日內按照《中國聯通iPASS升級通知》（見附件4）的內容進行升級操作，****公司收取招標文件及投標）。

3. 資格審查方法

本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標文件將被否決。

4.1 招標文件獲取時間：2021年07月14日17時00分至2021年07月19日17時00分（**時間，下同）。

4.2招標文件獲取地點：有意向的潛在投標人登錄“新平臺”購買招標文件，****聯通**方自服務門戶—右上角登錄—電子招標投標—智****采購中心）通過線上“沃支付”付款購買標書成功后（其他方式均不接受，沃支付操作詳見附件3），付費成功后才能下載招標文件和參與投標。未按照招標公告中規定時間報名的投標人不能參加投標。

第一步：潛在投標人請登錄“新平臺”購買招標文件。登陸-﹥項目參與-﹥尋找商機-﹥我要參與-﹥加入購物車-﹥結算（只能選擇沃支付，潛在投標人必須注冊有沃支付賬號）。標書費繳納完成后，即可在我“參與的項目”中下載招標文件，所下載招標文件為.megp格式，潛在投標人須****中心下載“中國聯通電子招投標平臺投標文件制作系統”，安裝該驅動程序，并以此打開.megp格式招標文件。

第二步：通過新平臺線上購買招標文件的，潛在投標人須提供報名材料須發送至招標代理郵箱（hbtxzb02@vip.****.com），報名材料壓縮包必須注明“招標編號+XXX公司報名材料”,發送后請及時聯系報名聯系人查收，同時通過線上“沃支付”付款購買標書。潛在投標人購買招標文件時應提供如下電子版報名材料：

（1）單位介紹信蓋公章原件彩色掃描件（格式詳見附件1：單位介紹信）；

（2）發售文件登記表的excel版（格式詳見附件2：發售文件登記表）；

（3）營業執照副本復印件加蓋公章。

報名熱線：李女士 132****5801、132****6095

郵箱：hbtxzb02@vip.****.com

招標文件費用：本項目招標文件售價人民幣叁佰元（￥300.00），售后不退。

注：潛在投標人須在購買標書前，開通聯通“沃支付”功能，并通過“沃支付”付費購買標書，如未及時辦理成功對報名及投標所產生后果，潛在投標人自行承擔相應后果。聯通“沃支付”開通操作指南（《中國聯通電子招標投標交易平臺代理機構（商戶）在線售標流程指引》），請潛在投標人登錄“新平臺”在“下載中心”自行下載（購買流程和投標指導均可在新平臺“下載中心”自行下載）上傳投標文件時必須具備iPASS電子證書，投標人須在此平臺注冊成為"中國聯通供應商"（操作步驟請參看附件5：用戶**方注冊指導書）。項目添加到購物車后如退出購買，可能導致該項目無法再次報名。

5. 投標文件的遞交

5.1 投標文件的遞交：采用電子投標文件在投標截至時間之前遞交的方式。

電子投標文件的遞交：“新平臺”上傳遞交。

投標截止時間為2021年7月30日9時00分（**時間）。

5.2 本項目將于上述同一時間進行開標，招標人/招標代理機構邀請投標人的法定代表人或者其委托的代理人在新平臺準時參加。

5.3 建議在投標截止時間的24小時之前完成上傳，以避開臨近截止時間大家集中上傳造成的網絡擁堵導致上傳文件失敗；如投標報價需要最后確認，可先提前上傳投標文件技術及商務部分，最后再單獨上傳；電子招標平臺維護人員會在非工作時間段內（17：00分至8：00分）維護平臺系統，投標人如果在該時間段上傳投標文件有可能會造成投標文件丟失或無法上傳。建議投標人在每日8時30分至17時00分時間段內上傳投標文件。

5.4 未在投標截止時間前上傳電子投標文件的，投標無效。當電子投標（文件打包、上傳、解密異常）操作出現異常時，應及時聯系系統支撐人員解決。招標人有權對投標人提供的證明材料進行核實，如果發現投標人提供虛假信息，將追究提供虛假信息的責任。

5.5 出現以下情形時，招標人/招標代理機構不予接收投標文件：

5.5.1逾期上傳或者未上傳的；

5.5.2未按照本公告要求獲得本項目招標文件的。

6. 樣品的遞交

6.1 樣品遞交的時間、地點： / 。

6.2 檢測相關費用：潛在投標人自行承擔。

7. 發布公告的媒介

本招標公告同時在中國招標投標公共服務平臺（www.****.com）、中國采購與招標網（https://www.****.cn****聯通采購與招標網（www.****.cn）上發布，其他媒介轉載無效。

8. 聯系方式

招標人：****

地址：**市經三路77號

郵編：250001

聯系人：王先生

招標代理機構：****

地址：******區經一路88號明珠國際商務大廈2701室

郵編：250001

報名聯系人：李女士

電話：132****5801、132****6095

項目負責人：

電話： 132****5685、185****8765

電子郵件：hbtxzb02@vip.****.com

招標代理機構名稱：****

2021 年 07 月 14 日