序號(hào) | 標(biāo)的名稱 | 政府采購品目 | 型號(hào)規(guī)格 | 數(shù)量單位 | 數(shù)量 | 總價(jià)(元) |
1 | 市民熱線滿意度調(diào)查和回訪服務(wù) | 市場(chǎng)調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)服務(wù) | 由外部權(quán)威服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)新區(qū)12345工作運(yùn)行情況進(jìn)行常態(tài)化跟蹤測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)采集、分析處理,以及其他提升滿意度的服務(wù)舉措。含100%工單回訪服務(wù)、統(tǒng)計(jì)并反饋回訪情況、實(shí)時(shí)將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報(bào)表服務(wù)、依照新區(qū)熱線工單管理辦法定期對(duì)熱線工單辦理情況分部門進(jìn)行測(cè)評(píng)服務(wù)并形成初步意見上報(bào)、配合熱線辦對(duì)新區(qū)各部門辦理工單進(jìn)行考核評(píng)估,每月協(xié)助形成通報(bào)。****中心直接承辦熱線工單統(tǒng)一回復(fù)服務(wù),每周開展熱線工單分析工作。每周五形成熱線工單分析周報(bào),由公司后臺(tái)負(fù)責(zé)。對(duì)每周熱線工單信息進(jìn)行分析研判,出具熱線熱點(diǎn)工單簡(jiǎn)報(bào)。 | 項(xiàng) | 1 | 356000 |
2 | 組織培訓(xùn) | 市場(chǎng)調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)服務(wù) | 全年組織至少一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升工作人員專業(yè)技能。聘請(qǐng)專業(yè)老師,租賃場(chǎng)地,組織熱線、數(shù)據(jù)信息、行政審批、統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 | 項(xiàng) | 1 | 15000 |
3 | 上門服務(wù) | 市場(chǎng)調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)服務(wù) | 針對(duì)政務(wù)熱線責(zé)任部門反映突出的重點(diǎn)疑難問題,持續(xù)性反饋問題、集中爆發(fā)問題工單,開展上門服務(wù),對(duì)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,提出科學(xué)解決方案。 | 項(xiàng) | 1 | 38000 |
4 | 輿情、社情分析和歸納 | 市場(chǎng)調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)服務(wù) | 充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)**優(yōu)勢(shì)對(duì)監(jiān)管與投訴情況、企業(yè)好評(píng)新聞報(bào)道、政企聯(lián)席解決案例、新聞報(bào)道等的作用。利用智能化信息化手段,加強(qiáng)對(duì)新區(qū)12345熱線的輿情、社情分析和歸納,問政于民、問計(jì)于民、問需于民,為決策提供信息參考和依據(jù) | 項(xiàng) | 1 | 22000 |
合計(jì)金額小寫: 431000 元 合計(jì)金額大寫:肆拾叁萬壹仟元整 |
合同金額小寫:431000.00元/年,大寫:肆拾叁萬壹仟元整/年
3.履行期限及地點(diǎn)和方式駐場(chǎng)服務(wù)
5.2.1總體要求
承接湘江新區(qū)12345政務(wù)熱線滿意度調(diào)查和回訪服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)所有12345熱線工單進(jìn)行全覆蓋回訪。
5.2.2基本要求
(1)提供的服務(wù)人員需身體健康(提供健康證或證明其身體健康相關(guān)資料)、精神面貌佳,應(yīng)變能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度端正、有法律意識(shí)、有保密意識(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。
(2)乙方提供的服務(wù)人員滿足熱線話務(wù)各項(xiàng)要求,遵守甲方對(duì)外服務(wù)的制度要求,包括:
①遵紀(jì)守法,品行端正,具有良好的職業(yè)道德,愛崗敬業(yè),無違法違紀(jì)行為;
②服務(wù)態(tài)度端正,責(zé)任心強(qiáng),認(rèn)真做好本職工作;
③嚴(yán)格執(zhí)行保密及廉政制度,不得泄露甲方辦公資料及信息,乙方派駐的全體服務(wù)人員必須與甲方簽訂《保密協(xié)議》
④保持辦公區(qū)域整齊、清潔衛(wèi)生;
⑤按時(shí)完成甲方臨時(shí)安排的與服務(wù)有關(guān)的工作;
⑥具有輿情風(fēng)控意識(shí)、法律意識(shí),應(yīng)急反應(yīng)能力強(qiáng)。
5.2.3乙方委派服務(wù)人員的技術(shù)能力要求:
①學(xué)歷:大專文憑或以上,年齡20-45歲(經(jīng)驗(yàn)豐富者可適當(dāng)放寬年齡要求),性別不限,形象氣質(zhì)好。
②普通話流利,具有較強(qiáng)的交流溝通能力,熟悉電腦常規(guī)操作。漢字錄入速度不低于60字/分鐘。
③具有較強(qiáng)的溝通能力及文字功底,有良好的團(tuán)隊(duì)精神,做事細(xì)致耐心、自律能力強(qiáng)。
5.2.4服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)人員按湘江新區(qū)12345政務(wù)熱線滿意度調(diào)查和回訪服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定提供專業(yè)化服務(wù),包括但不限于:
需求收集:在為市民提供各類服務(wù)過程中,收集市民需求,并按規(guī)定歸集、分析、傳遞。
滿意度調(diào)查和回訪服務(wù):對(duì)新區(qū)12345工作運(yùn)行情況進(jìn)行常態(tài)化跟蹤測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)采集、分析處理,以及其他提升滿意度的服務(wù)舉措。含100%工單回訪服務(wù)、統(tǒng)計(jì)并反饋回訪情況、實(shí)時(shí)將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報(bào)表服務(wù)、依照新區(qū)熱線工單管理辦法定期對(duì)熱線工單辦理情況分部門進(jìn)行測(cè)評(píng)服務(wù)并形成初步意見上報(bào)、配合熱線辦對(duì)新區(qū)各部門辦理工單進(jìn)行考核評(píng)估,每月協(xié)助形成通報(bào)。****中心直接承辦熱線工單統(tǒng)一回復(fù)服務(wù),每周開展熱線工單分析研判,出具熱線熱點(diǎn)工單簡(jiǎn)報(bào)。
輿情、社情分析和歸納:充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)**優(yōu)勢(shì),利用智能化信息化手段,加強(qiáng)對(duì)新區(qū)12345熱線的輿情、社情分析和歸納,問政于民、問計(jì)于民、問需于民,為決策提供信息參考和依據(jù)。每月不少于1次。
上門服務(wù):針對(duì)政務(wù)熱線責(zé)任部門反映突出的重點(diǎn)疑難問題、持續(xù)性反饋問題、集中反映問題工單,開展上門服務(wù),對(duì)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,提出科學(xué)解決方案。每個(gè)季度不少于10次,全年不少于40次。
組織培訓(xùn):全年組織至少兩次對(duì)新區(qū)熱線成員單位的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升熱線成員單位人員專業(yè)技能。聘請(qǐng)專業(yè)老師,租賃場(chǎng)地,組織熱線、數(shù)據(jù)信息、行政審批、統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
5.2.5服務(wù)時(shí)間
服務(wù)人員提供5*8小時(shí)人工服務(wù)。如工作時(shí)間變動(dòng),根據(jù)甲方安排調(diào)整,乙方配合提供對(duì)應(yīng)服務(wù),甲方不另外支付費(fèi)用。
5.2.6管理團(tuán)隊(duì)要求
(1)總體要求
乙方應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目要求制定人才儲(chǔ)備計(jì)劃,建立人才需求庫,針對(duì)本項(xiàng)目坐席需求的波動(dòng)和人員流失率等情況,制訂人員管理規(guī)范,保障有充分的人員補(bǔ)充渠道。在本項(xiàng)目服務(wù)人員內(nèi),乙方全面負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)工作,確保人員出勤率,確保服務(wù)質(zhì)量,滿足項(xiàng)目服務(wù)需求。
(2)工作職責(zé)
①全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行及管理,及時(shí)與服務(wù)單位溝通協(xié)調(diào);
②根據(jù)項(xiàng)目狀況完善、執(zhí)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的薪酬制度、管理制度、激勵(lì)體系等;
③負(fù)責(zé)新區(qū)熱線服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平提升,組織服務(wù)人員培訓(xùn)、考試、質(zhì)檢;能夠按計(jì)劃、按質(zhì)量要求完成工作任務(wù);
④完成服務(wù)單位及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
5.2.7人員培訓(xùn)要求
建立完善的培訓(xùn)體系,形成系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制,確保完成新人培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、返崗培訓(xùn)等。
5.2.8服務(wù)人員管理要求
(1)乙方需要確保:
①乙方要保障服務(wù)人員隊(duì)伍穩(wěn)定,在同等條件下優(yōu)先錄用具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員。甲方成交公告發(fā)布一個(gè)工作日之后,乙方憑中標(biāo)通知書與甲方及時(shí)簽訂合同,并在合同簽訂兩個(gè)工作日內(nèi)與該項(xiàng)目服務(wù)人員進(jìn)行簽約,后續(xù)根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求增加或減少人員。
②乙方應(yīng)與本項(xiàng)目服務(wù)人員按期簽訂合同。
③為保障服務(wù)人員隊(duì)伍穩(wěn)定,提供如下待遇:A.服務(wù)人員其個(gè)人每年薪酬總額****政府臨聘人員平均薪酬(包含單位繳納社保部分);B.各類補(bǔ)助補(bǔ)貼福利費(fèi)用(包括加班費(fèi),節(jié)假日值班費(fèi),年終獎(jiǎng),夜班補(bǔ)貼,考核獎(jiǎng)等)按國家有關(guān)規(guī)定由乙方在總費(fèi)用中開支,甲方不另行承擔(dān)任何費(fèi)用;在合同履約期間,服務(wù)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定,甲方接到投訴在告知乙方后仍不能在限期內(nèi)整改的甲方有權(quán)單方解除合同,并由第二乙方接手本項(xiàng)目的服務(wù)(投標(biāo)時(shí)需提供承諾函)。
④在本項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)及時(shí)妥善處理勞資糾紛和管理糾紛。
⑤乙方負(fù)責(zé)本項(xiàng)目服務(wù)人員的個(gè)人所得稅扣繳義務(wù)。
(2)乙方負(fù)責(zé)本項(xiàng)目服務(wù)人員的人事、勞資、社會(huì)保險(xiǎn)、計(jì)生等人事勞資管理,結(jié)算發(fā)放工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)、處理保險(xiǎn)理賠、發(fā)放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、管理人事檔案、提供員工基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面的管理服務(wù)。
(3)乙方每月應(yīng)當(dāng)依法按時(shí)向全體服務(wù)人員發(fā)放上月工資。乙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《中華人民**國勞動(dòng)法》《**省勞動(dòng)用工備案辦法》及相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁拖欠勞務(wù)人員的工資薪金,若服務(wù)人員產(chǎn)生有關(guān)勞動(dòng)糾紛或社保糾紛,均與甲方無關(guān),由乙方負(fù)責(zé)。
(4)乙方應(yīng)當(dāng)為本項(xiàng)目服務(wù)人員辦理社會(huì)保險(xiǎn)(社會(huì)保險(xiǎn)繳納的險(xiǎn)****社保局規(guī)定的最低參保基數(shù)),及時(shí)繳納相關(guān)參保費(fèi)用,并負(fù)責(zé)辦理工傷保險(xiǎn)理賠手續(xù)和保險(xiǎn)金的發(fā)放。
(5)乙方安排的服務(wù)人員均應(yīng)向甲方報(bào)備,并確保服務(wù)人數(shù)滿足甲方的服務(wù)需求內(nèi)容。對(duì)于不能滿足甲方服務(wù)需求的,乙方應(yīng)按甲方要求及時(shí)更換或補(bǔ)充。乙方安排的服務(wù)人員如非因甲方要求更換而換人的,應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月向甲方報(bào)告,并確保再次安排的服務(wù)人員必須滿足甲方服務(wù)需求。
(6)乙方擬與安排的服務(wù)人員解除(終止)合同,必須第一時(shí)間向甲方報(bào)備。乙方安排的服務(wù)人員有《中華人民**國民法典》第三編、第三章、合同的效力:內(nèi)容中相關(guān)條例,甲方可以將服務(wù)人員退回乙方,乙方應(yīng)按甲方要求及時(shí)更換補(bǔ)充。
乙方根據(jù)甲方的服務(wù)需要安排服務(wù)人員,甲方有權(quán)對(duì)實(shí)際的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整,為保障服務(wù)人員的穩(wěn)定性,避免因人員流失率大造成頻繁開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),影響熱線的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。
5.2.9信息安全要求
****中心信息安全,對(duì)信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理,乙方****中心信息安全管理體系,以保證信息的保密性、完整性、可用性,使信息保障能正確實(shí)施、信息系統(tǒng)能按策劃運(yùn)行、信息服務(wù)能滿足法律法規(guī)與顧客要求。
5.3 驗(yàn)收要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.3.1驗(yàn)收要求
(1)履約驗(yàn)收主體:甲方是履約驗(yàn)收工作的責(zé)任主體。
(2)組織方式:經(jīng)乙方自查合格,收到乙方提出的項(xiàng)目書面驗(yàn)收申請(qǐng)后7 個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)項(xiàng)目驗(yàn)收,****小組,負(fù)責(zé)項(xiàng)目履約驗(yàn)收具體工作。
(3)時(shí)間或條件:履約期滿后。
(4)驗(yàn)收方式:一次性整體驗(yàn)收,并在驗(yàn)收工作程序啟動(dòng)后10個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收完畢。
(5)程序:①啟動(dòng)履約驗(yàn)收程序;②****小組;③確認(rèn)驗(yàn)收方案;④實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收;⑤出具項(xiàng)目驗(yàn)收書;⑥驗(yàn)收結(jié)果公示;⑦驗(yàn)收資料歸檔;⑧驗(yàn)收相關(guān)費(fèi)用支付;⑨合同資金支付。
(6)驗(yàn)收內(nèi)容:合同約定的服務(wù)內(nèi)容,包含但不限于駐場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量、市民熱線滿意度調(diào)查和回訪服務(wù)、每周熱線工單信息進(jìn)行分析研判出具熱線熱點(diǎn)工單簡(jiǎn)報(bào)、每月協(xié)助形成通報(bào)、全年上門服務(wù)不少于40次、全年組織至少兩次對(duì)新區(qū)熱線成員單位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
5.3.2驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
(1)項(xiàng)目驗(yàn)收按長(zhǎng)財(cái)采購〔2024〕5 號(hào)《****政府采購項(xiàng)目履約驗(yàn)收工作的通知》,采用簡(jiǎn)易驗(yàn)收。
(2)項(xiàng)目驗(yàn)收國家有強(qiáng)制性規(guī)定的,按國家規(guī)定執(zhí)行,驗(yàn)收費(fèi)用由乙方承擔(dān),驗(yàn)收?qǐng)?bào)告作為申請(qǐng)付款的憑證之一。
(3)驗(yàn)收過程中產(chǎn)生糾紛的,由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè),如為乙方原因造成的,由乙方承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用;否則,由甲方承擔(dān)。
(4)項(xiàng)目驗(yàn)收不合格,由乙方返工直至合格,有關(guān)返工、再行驗(yàn)收,以及給甲方造成的損失等費(fèi)用由乙方承擔(dān)。連續(xù)兩次項(xiàng)目驗(yàn)收不合格的,甲方可終止合同,另行按規(guī)定選擇其他供應(yīng)商采購,由此帶來的一切損失由乙方承擔(dān)。
6.甲乙雙方的權(quán)利與義務(wù)6.1甲方的義務(wù)
(1)甲方負(fù)責(zé)提供甲方權(quán)力范圍內(nèi)乙方執(zhí)行項(xiàng)目所需的場(chǎng)地。
(2)甲方應(yīng)按期如數(shù)向乙方支付本合同約定應(yīng)付的費(fèi)用。
6.2乙方的義務(wù)
(1)乙方提供服務(wù)的應(yīng)當(dāng)在甲方指定的地點(diǎn)完成服務(wù)項(xiàng)目。
(2)乙方應(yīng)按本合同的約定按時(shí)、按質(zhì)進(jìn)行服務(wù)工作。
(3)乙方不得以任何形式將合同轉(zhuǎn)包,未經(jīng)甲方書面同意,乙方不得將合同的主體,關(guān)鍵性工作分包給他人。
7.違約責(zé)任7.4本項(xiàng)目采用費(fèi)用包干方式,本項(xiàng)目的項(xiàng)目總費(fèi)用中包含了合同范圍確定需要的員工招聘、工資、管理費(fèi)、保險(xiǎn)、培訓(xùn)費(fèi)、稅金(增值稅稅率:6 %)等在內(nèi)的全部費(fèi)用之和,乙方不得另行計(jì)取其他費(fèi)用。
7.5乙方對(duì)其所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)權(quán)利人合法授權(quán),保證沒有侵犯任何第三人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密等權(quán)利;乙方保證對(duì)其提供的服務(wù)享有合法的權(quán)利,甲方使用乙方提供的服務(wù)對(duì)第三人構(gòu)成侵權(quán)的,應(yīng)當(dāng)由乙方承擔(dān)全部法律責(zé)任,給甲方造成損害的,乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
7.6 如乙方的服務(wù)嚴(yán)重違反了本合同第5.2條的約定,造成第三方投訴的,乙方應(yīng)及時(shí)消除影響,因此給甲方造成損失的,應(yīng)全額賠償。
11.1甲、乙雙方在采購和履行合同過程中所獲悉的對(duì)方屬于保密的內(nèi)容,甲乙雙方均有保密義務(wù)。
11.2合同轉(zhuǎn)讓和分包
乙方不得以任何形式將合同轉(zhuǎn)包。
11.3不可抗力
(1)不可抗力是指合同雙方不可預(yù)見、不可避免、不可克服的自然災(zāi)害和社會(huì)事件。
(2)任何一方對(duì)由于不可抗力造成的部分或全部不能履行合同不承擔(dān)違約責(zé)任。但遲延履行后發(fā)生不可抗力的,不能免除責(zé)任。
11.4法律適用
本合同適用中華人民**國現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和規(guī)章,如合同條款與法律、行政法規(guī)和規(guī)章不一致的,按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章修改本合同。
11.5 本合同一式兩份,甲乙雙方各持一份,具有同等法律效力。
11.6 附則
本合同未盡事宜,見附件。
甲方(公章): | ****政府招標(biāo)采購人(甲方)蓋章處 | 乙方(公章): | ****政府招標(biāo)供應(yīng)商(乙方)蓋章處 |
地址: | ****政府9棟208 | 地址: | **省**市**區(qū)洋湖公館二期二棟4樓 |
法定代表人: | 彭文鑫 | 法定代表人: | 唐白 |
委托代理人: | 賀宇 | 委托代理人: | 朱思瑤 |
電話: | 0731-****9606 | 電話: | 0731-****0058 |
傳真: | 0731-****9600 | 傳真: | 0731-****0048 |